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감성대기권의 중심 KTF 닷컴 KTF는 2004년을 맞아 번호이동성 제도 및 010 통합 등 새로운 이동통신 환경변화를 겪고 있는 상황이었고 특히 2003년 말 '굿타임경영'을 선포하면서 'Have a good time' 라는 슬로건 아래 고객만족 경영, 감성경영 등 고객을 최우선으로 하는 정책을 실현하고 있었다. 특히 2004년 최대 환경변화인 번호이동성 및 010 통합이라는 새로운 이동통신 환경변화에 대처하려면 KTF에 대한 일반인의 인식자체를 단순한 이동통신 회사를 넘어서 KTF라는 하나의 커다란 브랜드로 인지시킬 필요성이 있었다. <두마리 토끼를 잡아라> 이러한 환경변화에 대처하는 2004년 리뉴얼의 최대 이슈는 KTF.com이 감성 포털과 기업홍보를 동시에 수행할 수 있도록 사이트를 구조화하는 것이었다. 그래서 어떻게 하면 고객만족을 최우선으로 하는 기업의 정책을 효과적으로 어필하고 고객 감성에 호소할 수 있는 KTF라는 커다란 기업브랜딩 사이트와 본래 목적인 기업홍보 사이트의 두마리 토끼를 잡는가 하는 것이 었다. <감성서비스의 강화> 가장먼저 사이트의 핵심 축을 감성 서비스와 기업홍보 두가지 관점에 초점을 맞추어 두가지를 동시에 수행할 수 있는 사이트로 구조화하되 이때 감성 사이트의 방향을 유지하는데 많은 주의를 기울였다. 감성사이트를 위한 감성서비스를 강화하려면 먼저 방문 고객에게 정보가 아닌 감성을 전달할 수 있어야 하기 때문에 디지털 스토리 텔링을 활용한 컨텐츠로 사용자는 해당 컨텐츠에서 받은 유용성이나 감성적인 부분들을 KTF와 연계지어 인지하도록 기획하였다. <감성서비스를 위한 IA와 UI> 이러한 감성서비스 강화의 일환으로 메뉴구성에 있어서도 크게 감성메뉴(Good KTF, Good Service, Good Brand) 와 홍보메뉴(기업소개, 홍보센터, 모바일랩, 인재채용)로 구분되는 IA의 기본 구성원칙을 정하고 각각의 컨텐츠 성향를 정의하여 하위 메뉴를 구성하였다. 이러한 구분이 시각적인 UI로 구현되어 사용자가 인지하여 사용할 수 있도록 Navigation의 영역구분과 메뉴별 Color 활용 통해서 컨텐츠의 성격을 인지할 수 있도록 하였다. 투자정보와 사외보와 같은 컨텐츠는 내용이 방대하며 기업홍보성, 정보성 성격이 강한 컨텐츠 이므로 본 사이트 내에서 소화할 경우 감성사이트의 성격이 퇴색될 수 있으므로 별도 사이트로 구성하여 각 컨텐츠의 장점을 살리고 전문성을 높이는 한편 전체 사이트의 감성 코드를 해치지 않도록 구성하였다. 레이블링에 있어서도 감성메뉴와 관련된 카테고리의 메뉴들은 굿타임 세상, 나눔의 소리, 꿈을 여는 친구들, 모바일 이야기, 굿타임 꿈지기 등 고객에게 좀더 친밀하게 다가가 KTF의 감성을 호소할 수 있도록 레이블링하였다. <감성컨텐츠 구현 원칙> 감성 컨텐츠들은 구성에 있어서는 몇 가지 구성원칙을 세우고 그에 부합할 수 있도록 새로운 형식을 도입했다. 1. 사실 전달 보다 감성 전달에 초점을 맞추어 보여준다. 2. 읽음을 강요하지 않고 자연스럽게 읽힘으로서 포인트를 이해할 수 있도록 한다. 3. 일련의 스토리라인을 설정하여, 디지털 스토리텔링 형식으로 진행한다. 이런 원칙하에 텍스트 나열식 정보전달 보다는 비주얼을 이용하고, 텍스트 나열법일지라도 텍스트에 강약 리듬감을 주어서 표현하도록 하였다. 특히 기존에 텍스트와 이미지만으로 보여지던 사회공헌 소식에 대한 내용을 나눔의 소리라는 메뉴로 플래시를 활용하여 soft 하게 재구성 하였다. <고객과의 감성 커뮤니케이션> 기존의 기업홍보가 단방향성의 일방적인 커뮤니케이션 이었다면 감성 포탈로서 자리매김 하기 위해서는 고객과 양방향성 커뮤니케이션의 필요성이 요구되었다. 하지만 일반적인 양방향성인 커뮤케이션 도구인 고객게시판 서비스의 경우 자칫 안 좋은 비방성의 용도로만 활용되는 경우가 많고 긍정적인 고객 참여가 어려운 부분을 감안하여 흥미와 재미적인 요소를 주며 동시에 고객의 참여를 통해서 직간접적으로 KTF의 활동 및 서비스를 홍보할 수 있는 컨텐츠로 모바일 이야기라는 메뉴를 구성하였다. 이것은 리뉴얼 이전 모바일 에피소드라는 메뉴로 게시판을 통해 고객의 에피소드를 받아 선택된 글 제공자에게는 소정의 상품을 주고 선정작을 텍스트로만 표현하던 부각되지 않은 컨텐츠였다. 그러나 무겁지 않은 주제로 KTF의 고객참여 및 고객의 긍정적인 반응을 표현할 수 있는 좋은 컨텐츠라는 판단하에 이 컨텐츠에 대한 업그레이드 작업을 수행하였다. 기존에는 사용자가 올린 긴 텍스트만 소개되어 내용은 재밌었지만 읽는 이로 하여금 부담감을 주었고 일반인들의 글이었기 때문에 내용전달에도 다소 문제점이 있었다. 그래서 선정된 글을 일러스트를 삽입한 카툰으로 재구성하여 보여주어 고객의 관심을 유도할 뿐만 아니라 컨텐츠 자체의 장점을 살릴 수 있도록 간결하고 이해하기 쉽게 구성하였다. 특히 따뜻한 감성을 느낌수 있는 적절한 일러스트는 한층 신선한 느낌을 주는 컨텐츠로 다시 태어나게 하는 결정적 요인이되었고 자연스럽게 고객이 KTF에 대한 긍정적인 홍보에 참여하는 장이 마련되었다. <제대로된 Brand Gate의 역할> 기존의 KTF.com을 방문하는 많은 방문자들의 목적이 여러 브랜드들이 진행하는 event에 대한 정보를 얻거나 다른 브랜드 사이트로 가기 위한 관문정도의 역할을 하고 있었기 때문에 로그 분석 결과 사이트 내에 여러 유용한 컨텐츠들이 있었음에도 불구하고 main 페이지에 몰린 트래픽이 다른 하위 페이지들로 연결되지 못하고 main페이지에서 끝나는 비정상적인 이용형태를 보이고 있었다. 이러한 원인으로는 방문자들이 가장 궁금해 하는 고객서비스에 대한 내용들은 대부분 KTF의 서비스 포탈인 KTFmember.com에서 다루어 지기 때문에 KTF.com에서는 단순히 링크를 통해서 KTFmember.com으로 넘기고 있는 실정이었다. 그러나 KTFmember.com으로 이동한 고객도 자신이 원하는 컨텐츠를 접하려면 다시 메뉴들을 네비게이션해서 원하는 해당 컨텐츠를 찾아야 하는 불현함을 겪고 있었기 때문에 제대로된 Gate의 역할을 충실히 수행하고 있다고 볼 수 없었다. 그래서 먼저 KTFmember.com 및 각 브랜드 사이트들에 대한 고객관련 컨텐츠들을 분석하고 정리하여 사용자들의 열람 빈도가 높은 컨텐츠 항목을 정리하여 ‘굿타임고객센터’라는 메뉴를 구성하고 다른 사이트로 이동하지 않더라도 설명할 수 있는 간단한 내역들은 KTF.com에서 보여주며 좀더 자세한 설명이 필요한 항목은 해당사이트의 해당 페이지로 링크되도록하여 링크를 통해 이동한 고객이 더 이상 정보를 찾아 돌아다니는 불편함을 감소했고 이러한 가장 기본적인 사용자 Needs를 수용함으로 해서 사이트내의 다른 유용한 컨텐츠로의 방문을 유도하도록 고려하였다. <사용자들에게 직간접적인 경험을 제공하라> 모든 브랜딩은 사용자나 소비자의 직간접적인 경험을 통해서 나타난다. 예를 들어 백화점과 인터넷 쇼핑몰의 구매율을 비교해보면 인터넷 쇼핑몰이 백화점에 비해 현저히 낮다. 이것은 백화점에서 소비자가 느낄 수 있는 경험이 웹에 비해서 훨씬 많기 때문이며 이는 온라인 브랜딩에서의 경험설계의 중요성을 시사한다. 이러한 맥락에서 Good Brand 메뉴에서는 고객에게 무형의 서비스인 통신 서비스를 간접적으로 체험하며 또한 그러한 체험의 컨텐츠에 동화할 수 있도록 기획하였다. 먼저 Brand Leader라는 메뉴를 통해서 각 브랜드의 주 소비 타켓층의 라이프 스타일을 보여 줌으로서 서비스의 내용을 실생활과 연계 시키는 준비를 하고 각 브랜드별로 진행되는 스토리 텔러를 소개하는 단계로 삼았다. 각 브랜드의 소비 타겟으로 선정된 브랜드 리더로는 전문 모델이 아닌 KTF이용 고객을 섭외하여 촬영한 스틸컷을 사용하여 한층더 사용자들에게 공감대를 형성할 수 있도록 하였다. 그리고 Good Brand 내의 하위 메뉴인 각 브랜드별 Brand Tour에서 브랜드별 주요 서비스에 대한 내용을 Brand Leader를 주인공으로 하여 일상의 이야기에 KTF의 서비스가 녹아나도록 스토리를 구성하여 애니메이션으로 보여줌으로서 사용자들에게 간접경험을 통해 좀더 쉽게 서비스의 내용을 이해할 수 있도록 하였다. 특히 각 브랜드별 스토리는 개별적인 독립 스토리가 아니라 다른 스토리들과 인과관계를 가지고 다른 브랜드의 스토리와 연계하는 방식을 취하게끔 스토리 구성을 하여 스토리를 따라가는 사용자로 하여금 좀더 흥미를 가지고 볼 수 있도록 재미적인 요소를 더하였다. <따뜻하고 행복한 느낌의 디자인> KTF가 감성 브랜드로써 따뜻하고 행복한 세상을 만들어 가고자 하는 의지를 보여줌으로써 고객 및 사용자에게 새롭게 변화되는 KTF의 감성 이미지를 구축하기 위해 제안시안 부터 시작해서 1, 2차에 걸친 시안 작업을 통해 감성 케뮤니케이션 포털 사이트의 Look & Feel 을 뽑아내기 위해 많은 노력을 기울였다. <고객을 먼저 생각한 컨텐츠의 재배치> 기존에 여러 메뉴에 산재되어 있던 모바일과 정보통신에 관련한 컨텐츠를 ‘모바일 랩’ 이라는 메뉴로 통합하여 사용자들로 하여금 모바일과 정보통신 관련 전문성 있는 컨텐츠를 손쉽게 열람하여 찾아볼 수 있도록 하였고 모바일랩의 하위 메뉴도 일반인? 전문인 이 관심을 갖을 만한 컨텐츠 순서로 배치하여 좀더 많은 사람이 모바일과 정보통신 관련 컨텐츠를 활용할 수 있도록 하였다. 또한 채용컨텐츠에 있어서도 현재 청년실업의 문제 때문만이 아니라더도 기업사이트에서 채용에 관련된 컨텐츠는 사용자가 사이트를 방문하게 하는 목적들 중에 상위에 랭크되는 항목이고 이러한 사용자의 Needs 를 반영하기 위해서 기존 기업소개 내부의 하위 메뉴로 묻혀 있던 채용관련 메뉴를 Global Menu로 부각시켜서 사용자의 사용요구에 부응하였다. <또 하나의 감성채널> KTF에는 Good Time Magazine이라는 사외보가 존재하고 격월로 발간된다. 또한 웹사이트에도 게시가 되었지만 상당히 양질의 컨텐츠 임에도 불구하고 그리 크게 부각되지 못하고 있었다. 또한 컨텐츠 자체가 워낙 다양한 트랜드를 반영하는 내용들이었기 때문에 전체사이트에서 어떤 맥락이나 범주에 포괄하기가 매우 애매하였다. 그래서 이 부분은 별도 사이트로 독립하여 KTF의 webzine으로 구성하는 것에 합의하고 작업에 들어갔다. 먼저 이전에 웹을 통해서 게시되었던 사외보를 통합하기 위한 디자인 가이드 작업이 선행 되었고 이전에 일관된 가이드없이 내용에 따라 들쑥날쑥하게 만들어진 페이지들을 하나의 가이드로 통합하는 것은 상당히 어려운 작업이었다. 여러 번의 노력끝에 적절한 디자인 가이드가 완료되고 이전에 발행되었던 사외보들도 모두 통합된 하나의 사이트에서 열람할 수 있도록 구성하였다. 또한 사외보 자체적으로 굿타임리포터와 Magazine Survey 와 같이 고객과의 양방향 커뮤니케이션을 할 수 있는 창구를 열어 놓음으로서 이것만으로도 하나의 KTF의 감성채널이 될 수 있도록 하였다. <국내 보다는 국외에 더 친숙한 사이트가 되도록 하자> 이번 제작에는 영문 사이트 리뉴얼도 포함되어 있었다. 일반적으로 사이트 제작시 영문 사이트는 끼워넣기 식으로 취급되어 크게 신경을 쓰지 않거나 국문 사이트의 제작 가이드 아래서 일괄적으로제작되다보니 정작 사이트를 활용하는 국외사용자들에게는 크게 어필하지 못하고 있는 것이 현실인것 같다. 특히 KTF.com을 방문하는 외국인은 KTF에 대한 정보를 얻어가는 것이 주된 목표이기 때문에 기업소개 및 투자정보 등에 대한 컨텐츠를 다양하게 다루며 특히 화려한 디자인 보다는 정보전달 위주의 심플한 사이트 구축에 역점을 두었다. 국문사이트에서는 감성전달을 위해 자주사용하였던 플래시도 최소한으로 사용하며 Navigation 에 있어서도 한층 쉽고 간결하게 구성하였을 뿐만 아니라 정보구조에 있어서도 2nd depth 내에서 모든 정보가 배치 될 수 있도록 구성하였다. 그러나 네비게이션 디자인에 있어 사선 모양의 방향성은 국문과 동일하게 유지함으로써 국문과 차별화된 디자인이지만 전체적인 맥락에서 일관적인 Tone & Manner를 내포할 수 있도록 하였다. <제작후기> 수많은 사이트들이 자신만의 색깔과 장점을 과시하며 하루에도 몇백개씩 만들어지고 사라지는 요즘, 단순히 잘 만드는 것만이 중요하다기 보다는 사용자에게 오래 기억에 남고 더 많이 사용되는 사이트가 되는 것이 중요하고 할수 있다. 이러한 상황에서 기능적인 부분의 구현이 이제 더 이상의 이슈가 아니라면 감성적인 만족감을 가졌을 때 사용자는 더 많이 사용하고 더 오랫동안 머물것이다. 이번 KTF의 리뉴얼 작업은 이러한 감성영역을 사이트를 통해 구현하려고 했던 제작 TFT의 노력이었다. KTF.com 이 앞으로도 기업대표 사이트로서 그리고 KTF의 감성포탈로서의 역할을 충분히 해내기 바란다. 마지막으로 프로젝트에 함께 했던 모든 동료들과 클라이언트에게 감사드린다.