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기업들이 페이스북, 트위터, 블로그와 같이 개방적인 양식의 소셜 미디어를 적극 채용하고 있진 않는 것 같다. 하지만 오늘날의 고객들이 일방향적인 기업의 선전을 무시하고, 참여와 공유로 이루어지는 웹 2.0 정신의 커뮤니케이션 방식을 원하다고 할 때, 그러한 트렌드를 무시하는 것은 기업과 소비자의 거리를 좁혀야만 하는 기업 커뮤니케이션의 주 목적을 외면하는 것이 아닐까 하는 생각이 든다. 최근 해외에서는 기업사이트와 소셜 미디어 사이트를 (정도의 차이는 있지만) 하나의 플랫폼으로 구축, 운영 하는 사례들이 늘고 있는데, 이러한 사이트가 바로 소셜 기업사이트, Social Corporate Site,이다. 이번 클릭이슈에서는 전통적인 기업사이트가 소셜 기업사이트로 변화를 해가는 몇 개의 단계를 사례 중심으로 알아보기로 하자. 미국 실리콘밸리에 위치한 연구소 알티미터그룹의 조사에 따르면 기업사이트 (그리고 또는 브랜들 사이트)가 소셜 사이트와 통합이 되는 과정은 아래와 같이 7 단계와 같다고 했다. 단계 1:기업사이트에 소셜 채널이 전혀 존재하지 않음 단계 2:기업사이트에 외부 소셜 채널로 이동할 수 있는 링크 제공 단계 3:외부 소셜 채널로 이동을 할 수 있는 링크를 제공하고, 소셜 채널 가입 시 광고문구를 보냄 단계 4:브랜드 경험을 소셜 채널에도 적용 단계 5:소셜 채널에 등록이 되는 글들을 기업 사이트에 취합이 되도록 함 단계 6:기업 사이트에 외부 소셜 채널로 정보 공유할 수 있는 도구를 제공하고, 소셜 채널의 글을 기업사이트에 제공 단계 7: 기업사이트와 소셜 채널의 완전 통합 [단계 1] 기업사이트에 소셜 채널이 전혀 존재하지 않는 경우는 웹 2.0 시대의 커뮤니케이션 방식을 고수하고 있는 사이트라고 하겠다. 기업과 방문자 사이의 상호커뮤니케이션이 일어나는 것이 아닌, 일방향적인 정보의 전달을 하고 있는 것으로, 소셜 채널을 운영하고 있지 않으니 당연히 운영비용이 들지 않는다는 장점이 있지만, 그로 인해 기업사이트와 방문자간의 소통을 기대할 수도 없다는 단점이 있음을 분명하게 알 수 있다. [단계 2] 기업사이트에 외부 소셜 채널로 이동할 수 있는 링크를 제공하는 경우는 최근에 많이 볼 수 있는 사례로, 기업사이트에 “Follow us on Twitter / Facebook / YouTube”와 같은 링크나 배너 등을 걸어놓은 것을 말한다. 피상적으로 보기에 이러한 기업사이트들이 “우리는 외부 소셜 사이트를 운영하고 있어요.”라고 이야기 하고 있는 것으로 보이지만, 그 이후에 추가적인 액션을 유도 하는 것에는 실패하는 경우이다. 장점으로는 기업이 외부에서 운영하고 있는 소셜 채널의 트래픽 상승을 유도할 수 있는 기회가 있다는 것이고, 단점으로는 별다른 전략 없이 웹 사이트의 트래픽을 외부로 보내버리는 것으로 끝이 나기에 기업사이트에 소셜 미디어 요소를 추가하는 것은 실패한다는 점이라 하겠다. [단계 3] 외부 소셜 채널로 이동을 할 수 있는 링크를 제공하고, 소셜 채널 가입 시 광고문구를 보내는 경우, [단계 2]에 비교해서 진일보 한 단계라고 할 수가 있다. 기업사이트에 외부 소셜 채널로 이동 통로를 제공하는 것 이외에도, 기업이 운영하는 소셜 채널에 소비자가 가입을 하게 되면, “나는 ABC 회사 브랜드로 팔로잉합니다.” 등의 메시지가 소비자의 친구들 (팔로워)들에게 보내지도록 하는 것이다. 이렇게 함으로써 특정 소셜 네트워크의 팔로워들에게도 해당 기업, 브랜드를 노출할 수 있는 기회가 생긴다는 장점이 있는 반면에, 노출효과 이외에 추가적인 액션유도가 없다는 점에서는 [단계 2]와 커다란 차이가 없다고 할 수 있다. 패밀리 레스토랑의 하나인 Trader Joe’s의 사이트는 외부의 다양한 소셜 네트워크 채널로의 연결통로를 제공하고 있다. 그 중 하나를 클릭하면 해당 소셜 네트워크 사이트의 사용자 아이디와 비밀번호를 이용해 로그인을 하게 하며, Trader Joe’s에서 미리 가공, 준비를 해둔 메시지가 해당 사이트에 등록 될 수 있는 기능을 제공 하고 있다. [단계 4] 브랜드 경험을 소셜 채널에도 적용을 한다는 것의 의미는 기업사이트/브랜드사이트에서 제공되는 콘텐츠가 기업이 운영하고 있는 소셜 미디어 사이트에도 동일하게 제공되도록 하는 것을 말한다. 소비자는 기업사이트를 방문하거나 기업이 운영하는 소셜 미디어 사이트를 방문을 하였을 때 서로 동일한 브랜드 경험을 하게 된다. [단계 5] 소셜 채널에 등록되는 글들을 기업 사이트에 취합되도록 하는 경우는, Twitter, Facebook등에서 운영되고 있는 글들을 Social Plug-in을 이용하여 기업사이트에 보여지도록 하는 단계를 말한다. 기업 사이트를 소비자와의 “대화의 중심채널”로 이용하고, 소비자들이 정보가 필요할 때 먼저 찾는 사이트로 만들 수 있게 된다. 이러한 형태의 사이트를 구축할 때는 기업사이트에서 제공되는 다양한 콘텐츠 중에 어떤 항목/메뉴에 외부 콘텐츠를 불러와 제공할 것인지에 대한 고민이 당연히 필요하게 된다. [단계 6] 기업사이트에 외부 소셜 채널로 정보 공유를 할 수 있는 도구를 제공하고, 소셜 채널의 글을 기업 사이트에 제공하는 단계를 말한다. 기업사이트에 Facebook의 “Like It” Twitter의 “Tweet, Retweet” Social Plug-In 기능을 포함하여, 기업사이트 내부의 콘텐츠가 외부 소셜 채널로 손쉽게 배포가 될 수 있도록 하며, 또한 외부 소셜 채널에 등록이 되는 글들을 기업사이트 내부의 정해진 영역에서 보여지도록 하는 것이 되겠다. [단계 6]에서 고객, 가망고객, 직원들이 서로 섞이고 새로운 기회와 구전효과를 만들어 낼 수 있게 된다. 유명 청바지 브랜드 Levi’s는 Friends Store라는 이름의 Social-Shopping 기능을 제공하고 있는데, 쇼핑몰에서 관심 있는 제품을 트위터와 페이스북으로 Social Plug-in 기능을 이용하여 퍼 나르는 기능을 제공하고, 또 Facebook FanPage에 등록되는 글도 역으로 쇼핑몰에 게시가 될 수 있도록 하는 양방향 커뮤니케이션 기능을 제공하고 있다. [단계 7] 기업 사이트와 소셜 채널의 완전한 통합이 이루어지는 이 단계에서는, 기업 사이트를 외부 소셜미디어 사이트에서 또는 그와 같은 형태로 완전 개방형 사이트로 제작, 운영을 하는 것을 말한다. URL의 차이 말고는 기업사이트와 소셜 사이트의 차이를 전혀 볼 수가 없는 단계이다. 하지만, 일반적인 소비자가 생각을 하는 기업사이트로서의 무게감, 신뢰감에 얼마만큼의 영향을 줄 수 있는지를 타깃고객 성향 분석을 사전에 해야 하는 것이 필요하다. 이 단계에 해당하는 예로 ‘Vitamin Water’를 들 수 있다. Facebook에 있는 Vitamin Water 사이트에 가면, 분명히 기업 웹 사이트 URL이 별도로 존재 하지만, 그 링크를 클릭하면 Vitamin Water Facebook Page로 다시 돌아가게 되어있다. 즉, Facebook Page를 기업 대표사이트로 사용을 하고 있는 것이다 (그림 6). 아직 대부분의 기업은 기업사이트/브랜드사이트와 소셜 네트워크 채널을 별도로 운영하고 있는데, 다수의 마케터들은 궁극적으로 기업사이트와 소셜 네트워크 채널이 하나로 통합된 소셜 기업사이트로 변화될 것이라고 이야기 하고 있다. 하지만 이러한 변화는 모든 기업사이트에 동일하게 적용되는 것이 아닌, 기업의 특성, 문화, 기업 내부의 준비여부, 타깃 고객군의 성향 등이 충분히 고려된 전략에 기초해야 한다는 것을 말하고 싶다.