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조원석 / ㈜ 아이파트너즈 상무 이제는 거의 식상해질 만큼 웹 2.0, 또 그를 기반으로 하는 다양한 디지털마케팅 방안에서 대해서 이야기를 들은 것 같다. 그런데 지난해 인터넷에 또 잡지에 등장을 하고 소개가 되었던 내용들은 일반 소비자를 대상으로 한 즉, B2C 영역에서의 이야기들이 주를 이루고 있음을 볼 수가 있는데, 과연 그렇다면 B2B 영역에서의 Web 2.0 기반의 마케팅은 어떻게 되어가고, 적용이 되고 있는가 하는 궁금증이 생긴다. 이번 기사에서는 B2C 영역에서 활발하게 전개가 되고 있는 웹 2.0의 사례가 B2B 영역에서는 어떠한 형태로 적용이 되고 있는지를 살펴보기로 하자. Web 2.0에 대한 간단한 정의 웹 2.0에 대한 정의를 구구절절 하게 설명을 하고 싶은 생각은 없지만, 그래도 이야기를 한다면, 웹 2.0은 기술이 아니고 아이디어, 개념적인 것이라는 것을 강조하고 싶다. 사용자들이나 개발자들이 웹을 이용을 하는 방식에 대한 변화라고 생각을 하면 될 것이고, 제대로 사용이 된다면, 창의력을 돋워주고, 정보의 확산/전달을 향상시키며, 협업이 좀더 빈번하게 일어날수 있게 해주고, 풍부한 사용자 경험을 주는 것이라고 하겠다. 그런데, 이 좋은 개념이 왜 쉽게 수용이 되고, 받아들여지고 있지 못했을까? 그 이유는 모질라재단의 회장인 미첼 베이커 (Mitchell Baker, Mozilla Foundation)의 말에서 잘 표현이 되고 있다. “일반 사용자들은 인터넷, 웹, 브라우저 간의 차이를 모른다.” 즉 다시 말하면, 일반 사용자들에게 요소기술에 대한 강의로 교육을 시키려고 해서는 안되고, 자연스럽게 그들의 스스로 새로운 기능에 동화가 되도록 구성이 되어야 한다는 것이다. 이 내용은 B2B 마켓에서도, 기업내부의 사용자들에게도 똑같이 적용이 되어야 하는데, B2B에서의, Enterprise 내부에서 웹 2.0은 부담이 되는 새로운 일로, 새로운 프로세스로 인식이 되지 않아야 한다는 것을 말하고 싶다. 다시 한번 이야기를 하자면, B2B시장에서의 마케팅은 강의를 하고 물건을 판매를 하거나, 감시를 하거나 조작을 하는 곳이 아닌, 보유하고 기업브랜드에 대한 문화를 만들어내고, 사용자들의 태도, 사고, 행동에 대한 학습을 하고, 사용자들이 믿고 의지하는 플랫폼, 제품, 그리고 서비스가 연결이 되도록 하는 것을 목적으로 삼아야 한다. 사례 1: General Electric – Imagination at Work GE의 “ Imagination at Work” - 굳이 번역을 한다면 “현실화되는 상상력”이라고나 할까 – 라는 컨셉을 중심으로 자사의 웹 사이트의 분위기를 성공적으로 설정을 하고 있으며, 이러한 개념은 별도의 마이크로 사이트와 소셜 네트워킹 사이트들에도 고르게 적용이 되고 있다(이미지 1). GE의 웹 사이트는 자사의 제품과 서비스를 통해서 표출이 되는 창의력을 보여주는데 초점을 맞추고 있는데, 단순 제품이나 기술력에 대한 소개가 아닌 GE의 사원들, 그 사원들이 구성을 하고 있는 단체들에 대한 이야기를 통하여 전달을 하고 있음을 볼 수가 있다 (이미지 2). GE 웹 사이트에서 제공을 하는 컨텐츠는 모든 페이지의 사이드바에 붙어 있는 Bookmark & Share 기능을 통해서 외부에서 운영이 되고는 다양한 소셜네트워크 사이트로의 펌질을 통해 자연스러운 정보확산 기능을 제공하고 있고 (이미지 3), GE 역시 Facebook, mySpace, YouTube등의 사이트를 B2B 마케팅의 장으로 활발하게 활용을 하고 있음을 볼 수 있다 (이미지 4). 사례 2 Business Blog 비즈니스 블로그의 장점은 이를 통하여 기업과 자신을 업계의 리더로 포지셔닝 할 수 있다는 것에 있다. 대표적인 CEO 블로거의 예로는 선 마이크로시스템의 CEO인 조나단 스와츠를 들 수가 있는데, 그는 Jonathan’s Blog를 운영을 하며 회사가 속한 업계와 회사 전체가 직면을 하고 있는 다양한 주제에 대하여 주 단위의 포스팅을 하며 회사의 브랜드를 강조하고, 자신을 스스로 업게의 전문가로 포지셔닝하는데 성공을 하였다 (이미지 5). 사례 3 Comcast & twitter 에버딘그룹의 조사에 의하면 twitte를 이용하는 기업은 그렇지 않은 기업대비 17배나 높은 고객만족도를 가지고 있다고 한다. 미국의 유명 Cable TV 회사인 comcast의 서비스에 실망을 한 고객들이 twitter를 이용하여 자신들의 불만을 토로하고 있는 것은 이미 널리 알려진 사실이다 (이미지 6). 하지만 중요한 것은 comcast가 이러한 현상을 보고 어떻게 행동을 하였는가 하는 것인 것, comcast의 30,000명에 달하는 고객지원센터의 직원 중의 한명인 플랭크 엘리아슨과 그의 팀은 twitter를 고객의 불만을 사전 감지할 수 있는 경보시스템으로 받아들이고, twitter를 이용하여 21,000 건의 고객 불만 사례를 접수하고 해결을 하였다. 사례 4 Innocentive 이노센티브는 세계적인 과학자와 과학기반 기업들이 국제과학공동체를 구성, 난해한 과제에 대한 혁신적인 해결책을 찾기 위하여 함께 노력하는 최초의 온라인 플랫폼으로 시작되었다. 수십억 달러대의 연구개발 비용을 지출하고 있는 다우 아그로사이언스 (Dow AgroScience), 일라이 릴리 (Eli Lilly & Company), 프록터엔갬블 (P&G) 등과 같은 기업들이 이노센티브의 웹 사이트에 비밀리에 글을 올리면, 175여 개국 11만 명 이상의 과학자들과 과학기관에서 해결책을 제시하고, 이중 이노센티브의 요구조건에 가장 잘 맞는 솔루션을 찾아낸 사람에게는 금전적인 대가를 지급하고 있다 (이미지 7). 글을 맺으며 2007년 여름으로 기억이 된다. 국내 전자산업계에 선두를 달리고 있는 한 업체에서 B2B기반의 Web 2.0 기반의 마케팅 플랫폼을 만들겠다 하여, 긴 시간은 아니었지만 컨설팅을 한적이 있었다. 그때 업체의 사업담당자의 질문 중의 하나가 ‘Web 2.0 이거는 B2C에서만 먹히는 거 아닌가요?’ 라고 하는 것이었고, 그때 필자는 다음과 같이 대답을 하였다. “… B2B, B2C 라고 하는 사업영역 구분으로만 보면 Web 2.0의 대부분의 요소들이 B2B에는 적용이 필요 없을 것처럼 보이기는 합니다. 하지만 B2B사업에 종사를 하는 사람들도 결국은 B2C사업에 종사를 하는 사람들과 같은 사람들이고, 소비자라고 하면, 그들에게도 참여, 공유, 그리고 연결이라고 하는 요소들은 당연히 필요한 것이고, 또 중요한 것이 아닐까요? Web 2.0은 B2B에서도 먹힙니다.” 자, 여러분들은 어떻게 생각을 하는가?