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지난 두 차례에 걸친 기사를 통해, 진화하는 웹 프로젝트 환경과 소비자의 요구를 반영하기 위한개발자들의 노력과 사용자 경험(User Experience)에 준하여 보다 더 ‘User-Centric’ 서비스를 구현하는 다양한 웹사이트를 사례를 통해 살펴보았다. 본인 또한 UX에 통달한 전문가라고 할 수는 없지만, 사용자 경험을 주는, 사용자 중심의 디자인 과정을 습득하고, 제대로 반영하고 싶은 마음은 여느 개발자와 다르지 않다. 그렇다면, 웹 프로젝트에서 최종 고객이 되는 사용자의 진정한 니즈를 찾아내는 일은 어디에서부터 시작되어야 할까? 이번 세 번째 이야기에서는 컨텍스트(Context, 사용 맥락)를 고려한, 즉 컨텍스트 디자인(Contextual Design)이란 무엇인지 살펴보고, 진정한 UX 디자인과 어떤 관계가 있는 것인지 함께 생각해 보도록 하겠다 01. 사용자 경험 요소 02. 사용자 경험의 반영 03. 사용자 경험과 컨텍스트 04. 사용자 경험과 개발 기술 >> 컨텍스트(Context), 그리고 컨텍스추얼(Contextual Design) 서두에서 컨텍스트를 ‘사용 맥락’이라고 언급했다. 본인은 한참 입시공부를 하며 영어단어를 암기하던 시절의 기억을 떠올려보면, Context는 ‘문맥’이란 의미로만 알고 있다. UX를 논하며 얘기하는 ‘컨텍스트’를 처음 접했을 때는 단어가 풍기는 뉘앙스를 어렴풋이 짐작은 가나, 정확한 의미는 와 닿지 않았다. 간단한 단어이지만 내포하는 의미는 많은 것을 담고 있는, 참으로 어렵게만 느껴졌던 것이 사실이다. Context의 사전적 의미를 보면 이렇다. context 문맥, (문장의) 전후 관계;(어떤 일의) 정황, 배경, 환경 – 네이버 사전 "The circumstances in which an event occurs; a setting.” – American Heritage Dictionary 웹 프로젝트의 최종 고객은 소비자, 곧 사용자다. 우리네 웹 개발자들은 결국 이 소비자들이 사용할 최적의 최종 결과물을 만들기 위해 고민하고 또 고민하는 것이다. 웹 개발자들이 늘 프로젝트 진행 과정에서 고민하는 것이 또한, ‘그렇다면 소비자들은 과연 어떤 결과물에 열광을 할까?’라는 것이다. 우리는 늘 이 부분에 대해서 고민하고 있다. 타깃 소비자를 분석하고, 소비자 트렌드를 분석하기 위해 인터넷을 뒤지고, 대부분의 개발자는 막연한 가정과 결론을 내리고 웹 프로젝트를 진행하기 마련이다. 그렇다면 이러한 소비자 니즈를 효율적으로 관찰하고 적용할 수 있는 방법은 없는 것일까? 웹 개발자들이 지레짐작하는, 매우 기능적인 측면의 가이드에서 보다 진정한 의미에서 사용자 중심의 디자인을 위한 다양한 컨텍스트를 파악하고 이에 대응할 수 있는 방법을 통해 보다 정확하게 사용자의 니즈를 발견해내도록 하는 것이 컨텍스추얼 디자인이라 할 수 있다. 즉, 소비자의 일상 생활 맥락(Context) 속에서 제품이나 서비스 사용행태를 관찰하고 이러한 관찰을 통해 소비자가 지니고 있는 보다 심도 있는 Pain Points나 Unmet Needs와 그 구조를 만드는 과정이 컨텍스추얼 디자인이라 하겠다. >> 왜 컨텍스트(Context)가 중요한가 "Awareness of contextual factors is important throughout the development process. To develop a product which is appropriate and usable for its intended users, the contexts in which that product will be used should be considered from the very early stages of product specification and design.” - Cathy Thomas and Nigel Bevan, Usability Context Analysis: A Practical Guide “컨텍스추얼 요소에 대한 인식은 개발 프로세스 전반에 걸쳐 중요하다. 제품의 목표 사용자를 위한 최적의, 편리한 제품을 개발하기 위해, 제품에 반영되어야 할 컨텍스트는 제품 상세화 단계에서부터 디자인까지 매우 초기 단계에서부터 고려되어야 한다.”(의역이 다소 차이가 있을 수 있어 영문 그대로 옮겼다.) 컨텍스트 데이터의 다양성을 수용하고, 이러한 사용자 데이터를 웹 프로젝트 전 단계에서 쉽게 적용할 수 있는 방법은 매우 중요한 요소가 될 수 있음을 다시 한번 확인하며, 컨텍스트 적용 요소들을 살펴보자. >> 컨텍스트를 보는 4가지 관점 컨텍스트를 보는 아래 4가지 관점이 있을 수 있다. 1. The User (사용자) - 타깃 사용자는 누구인가? - 그들의 이용 목적은 무엇인가? - 그들의 니즈는 무엇인가? 2. The Task (태스크, 직무) - 타깃 사용자들이 하고자 하는 태스크는 무엇인가? - 제공하는 태스크의 관련 참여자는 누구인가? 3. The Environment (환경) - 그들의 직무 환경은 어떠한가? - 태스크를 수행하는데 있어 이들 환경이 어떤 영향을 미치는가? - 물리적 환경이 아닌 사회적 환경을 고려하라. 4. The Technology (기술) - 어떤 기술이 사용되는가? - 기술적 제한은 무엇인가? - 이들 기술에 사용자들이 어떻게 상호 작용을 하는가? 그렇다면, 이제 우리는 어떻게 이러한 다양한 컨텍스트 요소를 관찰하고 이해해야 할까? >> 컨텍스추얼 디자인 프로세스의 테크닉들 최근 국내에서도 UX 디자인 관련 해외 서적들이 많이 번역 출간되고 있고, 해외 자료를 봐도 프로젝트 분야 별 다양한 방법론이 있는 것으로 안다. 다양한 컨텍스트를 잘 파악하고 대응할 있는 방법을 제시하는 컨텍스트에 초점을 맞춘 다양한 방법론과 기법이 있다. 웹 프로젝트를 진행하면서 UX 전문가가 아니더라도 보다 정확한 사용자 컨텍스트 관찰을 시도해 볼 수 있는 간단하게나마 적용할 수 있는 방법을 알아보도록 하자. . 컨텍스추얼 인터뷰(Contextual Interview) “Contextual inquiry is a user-centered design(UCD) method that happens up front in the software development lifecycle. It calls for one-on-one observations of work practice in its naturally occurring context.” - Description of Contextual Inquiry, Wikipedia "컨텍스추얼 조사는 소프트웨어 개발 라이프사이클 초기 단계에서 발생하는 사용자 중심 디자인 방법의 하나이다. 이는 자연스럽게 발생하는 사용 맥락(Context)에 있어 맨투맨 업무 관찰을 요구한다.” 컨텍스추얼 디자인을 위한 기초 데이터의 질을 결정하는 것이 인터뷰하는 사람들이 될 수 있다. 타깃 사용자의 핵심 특성과 이슈를 명확하게 알아내기 위해 인터뷰 대상자 샘플을 어떻게 선정하느냐가 매우 중요하다. 앞서 주요한 4가지 관점에서 언급한 것과 같이 업무적 컨텍스트도 중요하지만 사회적 컨텍스트도 고려해야 하며, ‘Rapid Contextual Design (by Karen Holtzblatt, Jessamyn Burns Wendell, and Shelley Wood)’에 의하면, 비슷한 컨텍스트에 있는 사람들을 연구하는 것보다 상이한 컨텍스트에서 조사하는 것이 최상의 샘플을 얻을 수 있다고 명시하고 있다. <기본 진행 Schema> 업무 모델링 업무 모델은 사용자의 업무 또는 활동의 구조를 설계하는 다이어그램이다. 업무 모델을 통해, 사용자의 업무 수행에서 나타나는 업무 구조와 특성을 발견하게 된다. 업무 모델이 정의되면, 업무 모델들은 컨셉 모델링을 통해 타깃 사용자 집단의 특성에 대해 구체적으로 설명해 준다. 업무 모델링 유형에는 다음 3가지 유형이 있다. A. 피지컬 모델(Physical Model) : 업무에 영향을 미치는 사용자의 실제/물리적 환경을 표현 B. 시퀀스 모델(Sequence Model) : 컨텍스추얼 인터뷰에서 관찰 결과 및 직무를 단계적으로 표현 C. 아티팩트 모델(Artifact Model) : 사용자가 직무를 수행하면서 만들거나, 전달하거나, 참고하는 실제 장비들의 샘플들을 표현 위와 같은 모델링 유형으로 구성되는 세부 사항은 다음과 같다. A. 업무 단계 : 사용자가 각 행동 레벨에서 단계별로 무엇을 하는지 정의 B. 사용자 인터페이스 단계 : 사용성과 관련하여 클릭, 또는 입력 등 정의 C. 프로세스 단계 : 사용자의 역할 별 업무 흐름을 업무 수행 단계 별 정의 컨셉 모델링 컨셉 모델링은 컨셉맵(Concept Map) 또는 어피니티 다이어그램(Affinity Diagram’ 으로 불리우기도 한다. 컨셉모델은 다양한 추상적인 컨셉들 사이의 관계를 보여주는 다이어그램으로 아이디어들을 원이나 사각형 안에 기입하여 각각의 노드(Node)를 생성하고, 각 노드들 사이의 관계를 선으로 연결함으로써 아이디어를 도식화 하는 것이다. 페르소나(Persona) 사용자 니즈 분석 기법으로 페르소나(Persona) 구성으로 컨텍스추얼 데이터를 활용하는 방법이다. 웹사이트를 방문하는 사용자들은 컨텍스추얼 디자인 프로세스에서 핵심적인 컨텍스트가 되므로, 사용자들의 방문 동기, 목적, 그들의 습관, 기대, 가정들이 정확하게 파악됨으로써 최적의 사용자 경험을 제공하고 웹사이트 만족도를 높이게 된다. 페르소나는 앨런 쿠퍼(Alan Cooper)에 의해 널리 알려진 개념으로, 실제 사용자는 아니지만 웹사이트의 다양한 사용자 유형을 대표하게 된다. 페르소나는 사용자 프로필, 사용자 역할 정의, 고객 프로필 등으로 불린다. 즉 고객에 대한 다차원적인 모습을 실제 사용사용자인 것처럼 묘사해줌으로써 웹 프로젝트의 모든 단계에서의 유효성에 대해 판단 근거를 제시할 수 있게 된다. 페르소나는 대상 사이트 타깃 사용자에 대한 설문조사, 시장조사, 인터뷰 등과 같은 다양한 리서치 정보 수집으로부터 제작된다. ‘Communicating Design (by Dan Brown)’에서는 페르소나를 얼마나 구체화할지에 따라 사용자 조사를 위한 기초자료 구성 요소 살펴보자. D. 기본사항 - 이름, 동기와 니즈, 시나리오 E. 세부사항 - 기능 및 컨텐츠, 행동, 인용 F. 페르소나 생생하게 만들기 - 인구통계학적 정보, 기술 숙련도, 신상 정보, 사진 위와 같은 기초 자료를 위한 사용자 조사 후 페르소나 제작 요소는 무엇일까? A. 시기(Timeline) : 언제 페르소나가 등장하는가? B. 대상 : 누가 페르소나를 사용하는가? C. 목적 : 페르소나의 역할은 무엇인가? D. 페르소나 내용 E. 기타 사용자 유형 사이의 관계를 설명하고 정확하게 현실을 표현함으로써 완성도를 높인다. >> 마치며 위 외에도 우리가 웹 프로젝트에서 흔히 접할 수 있는 스토리보드, 프로토타입, 플로우챠트, 사이트맵, 화면 디자인 등 다양한 컨텍스트를 반영할 수 있는 산출물들이 있다. 최근 이러한 UX 관련 서적이 많이 출간되고 있으니, 한번 읽어보길 권하며 마치도록 한다. 다음 호에는, 사용자 경험과 개발 기술에는 어떠한 것들이 있는지 살펴보겠다.