News and PR

[서론] 탁월한 웹사이트는 뛰어난 기술과 심미적인 디자인 속에 있지 않다. 고객의 마음을 사로잡는 탁월한 서비스가 곧 탁월한 웹사이트를 의미한다. 그러한 웹사이트는 공통적인 특징이 있다. 바로 컨텐츠와 커뮤니케이션이다. "Content is King" 이란 구호는 이제 지난 시기의 얘기이다. "Content Communication"이야말로 고객을 사로잡고 그들과 지속적인 관계를 맺어나가는, 탁월한 기업들의 비밀열쇠다. 디자인이나 신기술의 늪에 빠져서 정말 중요한 것이 무엇인지를 잠시 잊고 계신 분들을 위해 이 글을 쓴다. [본론] 고객의 마음을 사로잡고, 고객들로부터 열광을 받는 기업은 극소수에 불과하다. 베인 & 컴퍼니 조사(Closing the Delivery Gap)에 따르면 362개의 조사 대상 기업 중 95%의 기업들이 고객에 자사의 초점을 맞추고 있다고 답변하였고, 80%의 기업들은 고객들에게 탁월한 서비스를 제공하고 있다고 답변하였다. 그러나 정작 해당 기업의 고객들 중에서 단지 8%만이 그 기업으로부터 탁월한 서비스를 받고 있다고 답변하고 있으니, 기업과 소비자의 인식 간에 얼마나 큰 갭이 있는지를 알 수 있는 대목이다. 오늘 이 시간에는 웹사이트를 통해서 고객의 마음을 사로잡고 그들과 감성적인 유대감을 강화하고 있는 사례를 살펴보고자 한다. 거의 모든 기업들이 웹사이트를 전략적으로 중요시 여기면서, 자사의 브랜드를 홍보하고 상품/서비스를 안내하며 직접적인 e-커머스나 고객 응대 서비스를 제공하고 있다. 그러나 앞에서 본 베인&컴퍼니 조사와 같이 고객들에게 탁월한 서비스를 제공하고 있는 웹사이트는 소수에 불과하다. 일회적인 온라인 이벤트/프로모션을 통해 고객의 마음을 사로잡으려는 시도는 그 지속성이나 일관성 측면에서 제한적일 수 밖에 없다. 웹사이트를 통해 고객과 상호 소통하고 감성적인 유대감을 강화하고 있는 사례들을 하나씩 살펴본다. 1. The Lynx effect Lynx는 남성용 냄새 제거, 데오드란트 제품으로써 재미있고 기발한 광고로 유명하다. Lynx는 단방향성인 광고가 갖는 한계를 보완하기 위해 고객들이 직접 참여하는 The Lynx Effect라는 스토리텔링 기반의 엔터테인먼트 사이트를 만들었다. 고객들에게 자사의 제품인 Lynx를 뿌리고 여성들을 유혹하거나, 길거리에서 재미있는 상황을 연출하여 이를 Youtube에 올린 후, The Lynx Effect의 컨테스트에 응모하게 한다. 고객들의 참여도 활발할 뿐만 아니라, 직접 사용자들이 제작한 비디오(UCC)의 호응도가 Lynx의 광고 못지 않게 높아서 입소문을 타고 높은 관심을 일으키고 있다. 웹사이트가 구전 마케팅의 중축 역할을 톡톡히 하고 있는 것이다. 2. Will it Blend? 국내에는 생소한 이름이지만, Blendtec은 미국에서 높은 소비자 호응도를 가지고 있는 믹서기 제조 전문회사이다. 국내에도 소비자 가전제품 전문 제조회사들 몇 군데가 해당 제품군으로부터 큰 인기를 끌고 있듯이, Blendtec도 믹서기류 제품군에서 자사의 차별화된 브랜딩을 위해서 노력하고 있다. 기본적으로 Blendtec은 자사의 제품들이 갖는 우수한 상품성(Product Leadership)에 기반해서 익살스러운 컨텐츠를 통해 고객과의 친밀성(Customer Intimacy)을 강화하는 전략을 택하고 있다. 그 일환이 지금 소개해드리는 'Will it Blend?'라는 사이트이다. 기본적인 컨셉은 "Blendtec의 제품은 모든 것을 갈아버릴(Blend) 수 있다'와 그것을 '코믹스럽게 고객에게 얘기한다'는 것이다. 정말 뭐든지 갈아버리겠다는 의지가 사용자들로 하여금 어이없는 웃음을 나오게 한다. 골프공이나 아이팟 정도는 애교에 가깝다. 자동차(실제로는 모형이지만)까지 갈아버리겠다고 하면서 자사 상품의 우수성을 증명하려는 Blendtec의 익살맞은 허풍이 고객들에게 친밀감을 전해주고 있다. 3. instinct the phone 미국의 3개 메이저 이동통신 회사 중에 하나인 Sprint는 삼성전자와 함께 Instinct라는 핸드폰을 출시했다. (국내에서 출시한 햅틱폰과 유사해 보이지만 실제 사용해보지 않아서 모르겠다.) 제품 홍보를 위해 만든 사이트가 'instinctthephone.com'인데 제품이 갖는 차별화된 강점에 기반하여 제품을 재미있게 홍보하고 있는 웹사이트이다. Instinct 핸드폰이 나오는 각 장르별 영화들을 통해서 친근감 있게 홍보하고 있을 뿐만 아니라, 경쟁사인 iPhone을 의식하여 iPhone과 웃음을 자아내는 해학적인 비교 동영상으로 자사의 특장점을 홍보하고 있다. 자사의 특징들과 사용법들에 치중하고 있는 다른 핸드폰 브랜드 웹사이트들과는 명확한 차별점을 그으며 소비자들의 관심을 유도하고 있다. 참고로 아래는 노키아의 N series 웹사이트이다. 확실히 잘 만든 웹사이트임에는 분명하지만, Instinct와 비교해보면 풍부하지 못하고 빈약하다는 느낌을 지울 수 없다. 4. Dell Ideastorm 세계적인 컴퓨터 제조회사인 Dell Computer는 안티 고객들이 Dell을 빗댄 Hell이라는 안티 웹사이트를 만들 정도로 그 유명세만큼이나 반 고객정서에 시달려야 했다. 고객들과의 의사소통이 갖는 중요성에 눈을 뜬 Dell은 공격적인 방어 전략을 취한다. 고객들과 상호 소통할 수 있는 별도의 웹사이트를 구축하는 것이었다. 초기에는 단순 블로그를 통해 Dell의 정보를 알리는 형태에서 출발하였으나, Dell ideastorm 사이트를 구축한 다음부터는 고객들의 활발한 참여를 유도하였다. Ideastorm은 Dell에서 판매하는 전체 상품군 뿐만 아니라 Dell의 웹사이트, 고객 서비스 등에 대해서 불만사항이나 의견을 제시하거나 새로운 상품에 대한 아이디어를 제시하고 현재 Dell에서 개발을 계획 중에 있는 상품도 볼 수 있다. Dell의 이러한 공세적인 고객 커뮤니케이션 전략은 효과를 거두어 많은 고객들이 ideastorm을 통해 의견이나 아이디어를 제시했으며, 궁극적으로 이런 상호 소통 노력은 Dell의 브랜드 이미지 향상에 기여하였다. 5. Nike women Game changers 가장 고객 친화적인 이비즈니스 전략을 구사하고 있는 기업을 꼽으라면 필자는 거리낌없이 Nike를 꼽을 것이다. Nike는 지금까지의 성과가 증명하듯이, 온라인에서도 고객들이 진정 원하는 것이 무엇인지, 그들이 호응하는 서비스가 무엇인지를 아는 기업이다. 더욱 재미있는 것은 Nike의 이러한 고객 친화적인 서비스가 거의 항상 최초이거나 독특하게 이루어지고 있다는 점이다. 누군가를 벤치마킹해서 만드는 서비스가 아니라는 얘기다. Nke Women 사이트는 그 중에서도 가장 뛰어난 발자취를 보이고 있다. 2008년에는 The Contenders 캠페인을 통해 고객들이 필드 리포터가 되어서 스포츠에 대해서 이야기하도록 하더니 최근에는 Game Changers 라는 캠페인을 통해 스포츠를 사랑하는 여성 고객들과 지속적인 관계의 끈을 이어 나가고 있다. Nike라는 브랜드와 여성(Women), 그리고 스포츠를 하나의 공통된 가치로 묶는 이러한 시도는 여성 고객들에게 새로운(Cool) 도전 의식과 더불어 Nike 브랜드에 대한 애착심을 고취시켜 주고 있다.