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사용자 경험을 주는 웹 프로젝트, 두 번째 이야기 아이파트너즈 전략 컨설팅 부문 / 김학훈 과장 약 10년 전 만해도 사람들은 웹에 열광하였다. 하지만 이제 웹은 열광의 대상이 아니라 생활의 일부가 되었다. 즉 다시 말하면, 웹은 이제 우리의 삶을 도와주는 도구가 되었다고 말을 할 수 있겠다. 따라서 사용이 편리하다면 사람들은 그것을 사용할 것이고, 그렇지 않다면 사용하지 않을 것이다. 과거에 비해 약 10배나 많은 사이트와 약 100배는 더 늘어난 웹 페이지 때문에, 사용자들은 사용하기 어려운 사이트에 대한 참을성을 점점 잃어가고 있고, 이런 상황에서 디자인적인 결함은 곧바로 사업 손실을 의미한다. 따라서, 사용자들이 사용하기 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 사이트를 구축하기 위한 사용자 경험(UX)의 반영은 그 어느 때보다도 중요한 부분이 되었다. 01. 사용자 경험 요소 ** 02. 사용자 경험의 반영 03. 사용자 경험과 컨텍스트 04. 사용자 경험과 개발 기술 웹 사용자 경험 대부분의 사람들이 웹 사이트에 처음 방문하여 그 사이트에 머무는 시간은, 아무리 길어야 2분이 채 안 된다고 한다. 이러한 웹 경험에 대한 기본적인 사실은, 각 웹 페이지는 사용자들이 관심을 보이는 동안 확실히 어필해야 한다는 것으로 귀결이 될 수가 있다. 만약 웹 페이지가 그 역할을 즉각적으로 수행하지 못하면 사용자들은 미련 없이 다른 곳으로 가버린다. 처음 본 페이지가 사용자에게 효용성이 없다고 느껴졌을 때, 사용자들의 대부분은 페이지 하단에 무슨 내용이 있는지 관심을 둘 이유조차도 없지 않은가. 사용자들은 극도로 참을성이 부족하다. 어떤 연구 결과에 의하면 사용자들은 각 웹 페이지상에 평균 27초 동안 머무른다고 한다. 왜 그리 급한가? 이는 인터넷에는 관련성이라고는 눈곱만큼도 찾아볼 수 없는 허술한 내용의 페이지가 너무 많기 때문이다. 만약 사람들이 온라인상에서 접하는 모든 정보에 일일이 신경 쓰게 된다면 평생을 웹 페이지에 매달려 인생을 허비할 것이다. 사용자들에게 웹 페이지의 중요성을 알려주는 장치 따위는 없다. 방법은 한가지, “그들을 납득시켜야 한다.” 아래는 사용자들이 웹사이트를 방문하여 얼마나 오래 머무르며, 원하는 곳에 도착했을 때 그들이 어떠한 행동을 하는지 등 웹에 대한 일반적인 행동 양식에 대하여 조사한 일부분의 내용이다. [메인 화면에 머무르는 평균 시간] 웹 경험 머무르는 시간 Low 35초 High 25초 이를 통한 교훈은 논지를 확실히 하라는 것이다. 첫인상을 좋게 하는 데 매우 짧은 시간이 소요된다. 사용자들이 메인 화면에 머무는 짧은 시간 동안, - 방문한 사이트의 목적 - 방문자가 얻게 되는 혜택 - 사이트에 대한 간략한 소개와 최신 뉴스 - 의도했던 바를 이루고자 하는 다른 방법 안내 등의 정보를 제공해야 한다. [스크롤을 이용한 페이지 하단 보기] 웹 경험 메인 체류시간 스크롤 % 첫 방문 31초 23% 두 번째 방문 25초 16% 세 번째 방문 22초 16% 네 번째 방문 19초 14% 사용자들이 다시 방문한 경우 메인 화면에서 보내는 시간은 줄어들고 스크롤 양은 최소화된다. [메인페이지 VS 서브페이지의 비교] 웹 경험 메인페이지 서브페이지 Low 35초 60초 High 25초 45초 웹 경험이 많은 사용자 : 훑어보는 속도가 빠르다. 초보 사용자 : 화면을 주의 깊게 살펴보는 경향이 있다. 그럼, 이러한 사용자들을 납득시킬 수 있는 사용자 경험(UX)의 적용에 대한 국내외 대표적인 사례들을 알아보자. >> 국내 1. 가장 활발한 분야 “미디어 및 엔터테인먼트” 사례 현재 국내의 경우 중앙일보, 조선일보, SBSi, Mnet 등에서는 활발히 사용자 경험(UX) 관련 투자를 하고 있다. 조선일보의 딥줌포토(라이브 줌 포토), SBS 뉴스뷰어 NView, 엠넷미디어 TV딥 등의 서비스가 대표적이다. 조선일보 ‘라이브줌 포토(http://deepzoom.chosun.com)’는 인터넷 독자들에게 조선일보가 촬영한 고품질의 보도사진을 보다 손쉽게 제공하기 위해 마련한 서비스다. 그 동안 조선닷컴(Chosun.com)을 통해 제공되던 사진들은 이미지 편집 과정을 여러 단계 거치며 크기를 확 줄였기 때문에 인터넷 독자들에게 생생한 현장감을 전하기 쉽지 않았다. 그러나 라이브줌 포토에서는 취재기자가 직접 촬영한 주요 사진을 원본 그대로 볼 수 있다. 영상과 텍스트 이미지를 유기적으로 통합해 사용자의 편의성을 높여 UX 환경을 구현, 뉴스영상 및 그와 관련된 영상, 뉴스속보, 이슈Poll, 네티즌 한마디, 동영상 광고 등 모든 정보를 유기적으로 통합한 형태이다. TV딥은 기존 동영상 사이트에서 볼 수 없었던 다양한 기능을 제공하고 있어 눈길을 끌고 있다. 그 중 몇 가지를 살펴보면 다음과 같다. (1) 가장 대표적인 것이 PIP 기능이다. 메인 동영상이 재생되고 있어도 오른쪽에 있는 동영상 리스트를 끌어다 놓으면(Drog&Drop), 메인동영상 위에서 작은 동영상(PIP)이 함께 재생된다. (2) 다른 특징으로는 즐겨찾기 기능을 들 수 있다. 영상 전체를 즐겨찾기에 등록하는 것이 아니라 동영상의 특정 구간을 임의대로 정해, 즐겨찾기를등록할 수 있다. (3) 또, 광고도 원활하게 삽입할 수 있다. 2. 사용자 교감에 성공한 캠페인 사례 자신의 심장소리에 귀를 기울여라, 그리고 관심을 가져라. Listen 캠페인(http://www.heart-listen.com/) 은 온라인과 오프라인에서 사용자의 “심장”을 이용하여 사용자 경험을 화두로 내세운 캠페인이다. Listen 웹사이트 제작에는 달콤한 인생 웹사이트로 칸 광고제 금상을 수상하며, 이미 그 실력을 입증한 D.O.E.S가 참여하여, HBO의 관음증 캠페인에서도 쓰였던 페이퍼비젼3D(papervision3D)라는 기술을 적극적으로 도입, 사람들의 심장소리를 모아놓은 가상공간이 제공하는 사용자 경험을 극대화 시켰다. >> 해외 1. 사용자에게 새로운 커피의 선택을 경험하게 한 사례 커피를 좋아하건 좋아하지 않던 일단은 그것이 문제가 되지 않는다. 일단 이용해 보고 괜찮은 커피의 종류를 알면 그걸로도 충분한 경험을 하게 된다. 스타벅스 사이트는 사용자에게 재미와 정보를 한번에 줄 수 있는 사이트로 그들이 원하는 정보에 적절한 인터랙션을 부여하여 사용자 참여를 유도하고 있다. 2. 모바일 적용 사례 일반적인 폰의 UI는 페이지를 넘길 때 사용자가 행한 액션에 빠르고 직관적으로 대응하기 위해 전 페이지는 없어지고 현재 페이지만 나타나도록 되어 있다. iPhone의 UI는 전 페이지가 옆으로 이동하면서 현재 페이지가 나타난다. UI의 관점에서 보면 화면전환 방식의 차이만 있을 뿐이지만 사용자의 느낌과 결부시킨 UX관점에서 보면 일반적인 폰은 전 페이지가 없어져 사용자에게 순간적인 상실감과 불안감을 느끼게 할 수 있다. 반면 iPhone의 경우는 전 페이지가 보이지 않는 왼쪽 공간에 존재할 것 같은 느낌 때문에 상실감과 불안감이 거의 없다. 전 페이지가 사라지긴 했지만 그 존재감이 느껴지기 때문이다. 3. 실버라이트 적용 사례 영국 도서관의 책 보기 서비스, 마이크로소프트의 버추얼어스 등의 예가 있다. 영국 런던에 있는 국립도서관으로 2,500만권 이상의 도서와 자료를 보유하고 있다. 이 중 일부의 책은 'Turning the Pages™' system을 적용하여 가상 책 보기 서비스가 가능하며, 세부 사항 또한 확대하여 볼 수 있어 사용자에게 편의성을 제공하고 있다. 버추얼어스는 마이크로소프트가 제공하는 위성지도 서비스다. 주요 기능으로는 버드아이뷰(경사사진을 3차원에서 볼 수 있는 기능), GPX/GeoRSS/KML 등의 외부자료 입력기능, 3D 투어 기능, 3D 모델링 툴인 3DVIA지원, 이중 가장 눈에 띄는 것은 3차원 모델 서비스로 텍스처가 아주 상세하고, 색과 콘트라스트가 뚜렷하며 나무까지 렌더링을 하는 등, 더 나은 UX를 위한 MS의 끈임 없는 노력이 돋보인다. 4. 산업 분야 사례 사용자 경험(UX) 관련 기술은 산업 분야로 그 활용 범위가 넓어지고 있다. 대표적인 분야는 헬스케어 분야로 현재 마이크로소프트에서는 전문 의료진과 함께 의료 정보 서비스인 MSCUI(Microsoft Health Common User Interface) 프로젝트를 진행 중이다. MSCUI 프로젝트는 전문 의료진과 함께 의료 정보 서비스의 디자인 가이드라인을 제시하고, 실제 구현을 위한 툴킷과 샘플들을 제공하고 있다. 최근 컴퓨터 기술이 DNA나 단백질 구조 등 복잡한 생체 정보를 처리하고 표현하는데 활용되는 한편, 헬스케어 분야에서는 UI의 개선을 통한 UX 향상이 주요 이슈로 자리매김할 것으로 생각된다. >> 마치며 이번 호 기사의 결론을 “사용자를 위한 웹을 구현하라” 라고 이야기를 한다면, 너무도 당연한 이야기라고 생각을 하겠지만, 사실 이 기본적인 사항을 지키지 못하는 사이트가 너무도 많다. 거의 항상 잘못된 웹 사이트를 볼 때마다 그것은 클라이언트가 아니라 작업하는 자신을 위해 웹을 구현했다는 것을 알게 된다. 핵심은 내가 좋아하는 것도 아니고 CEO가 좋아하는 것도 안 된다는 것이다. 물론 개인적으로 선호하는 것이 있겠지만 사용자들에게 좋은 경험을 만들어주는데 있어 중요한 것은 진심으로 그들의 목소리에 귀를 기울여 함께 구현해 나가야 한다는 것이다. 링컨이 게티즈버그 연설 시 인용한 말을 필자가 잠시 바꾸어 보겠다. 더 나은 사용자경험(UX)의 제공을 위한 우리들은 국민(사용자)의, 국민(사용자)에 의한, 국민(사용자)을 위한 웹을 구현하여 더 나은 성공의 길로 나를 이끌어 가자! 이상 글을 마치며, 다음 호에는 ‘사용자 경험과 컨텍스트’에 대한 내용을 정리해 보겠다.