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지난 호에는 Social Media Marketing이라는 제목 하에 소셜미디어를 통해서 얻을 수 있는 마케팅 효과에 대해서 이야기를 해보았다. 이번 호에는 그 내용들 중에 소셜미디어를 이용한 브랜딩 사례에 대하여 좀 더 이야기를 해보려고 한다. 고민에 빠진 TV광고 미국의 한 시장조사 기관이 제출을 한 리포트에서 성인의 37%, 청소년의 70%가 어느 형태이던 소셜미디어 활동을 하고 있다는 것을 이야기 하지 않더라도 , 현대의 인터넷 활동의 대부분이 소셜미디어 활동임을 직접 참여하고, 체험하고, 또 정보를 나누는 우리의 행동을 너무나 잘 알고 있다. 미국의 이름이 꽤 있다고 하는, Facebook, MySpace, bebo, orkut, frendster 그리고 hi5 같은 소셜네트워크 사이트들은 자신들의 사이트의 개발 플랫폼을 외부의 개발자와 브랜드 들에게 이미 OpenAPI 형태로 제공을 하고 있거나, 제공을 하겠다는 계획을 발표를 하였다. 이 말은 자신의 브랜드 홍보를 원하는 기업들은 월 5억 명 이상의 사용자들에게 효과적으로 접근을 할 수 있는 방법이 생겼다는 것을 의미한다. 맥킨지리포트는 2010년이 되면, TV광고의 효과는 1990년도에 누렸던 광고효과의 1/3 수준에 머물게 될 것이라고 예측을 하고 있는데, 이는 TV 황금시간대에 광고시간을 잡기 위해서 필요한 비용은 10년 전에 비하여 약 40%가 증가를 한 반면에 시청자들의 수는 약 50%의 감소를 보인 것을 보면 쉽게 동의를 할 수 있는 내용이다. 기업으로서는 소비자들의 이목을 집중시키기 위해서 점점 더 많은 비용지출을 하고 있는 상황이고, 더욱이 그 소비자들은 TV가 아닌 다른 것 – 여기서는 인터넷/소셜미디어 – 에 집중을 하고 있는 상황이니, 그 문제는 앞으로 점점 더 심각해 질것이라는 것을 짐작할 수 있다. Marketing 전략의 변신 웹 2.0에 대해서 우리는 이제 귀에 못이 박이도록 듣고, 이야기하고, 쓰고 있어, 그 밑에 어떤 기계들이 빙글 빙글 돌아가고 있는지는 모른다고 해도, “참여, 생산, 공유” 라고 하는 기본적인 개념에 대해서는 이해를 하게 되었다. Charlene Li와 Josh Bernoff의 Ground Swell에서는, ‘소비자들은 자신들이 원하는 것을 기업이 아닌, 동료 소비자들로 얻기 위해서 테크놀로지를 사용한다’ 라고 말하고 있다. 이제 전통적인 광고 마케팅 방식은 온라인 마케팅이라고 하는 한때는 뜨거웠던 키워드를 지나서 소셜마케팅으로 그 자리를 내주고 있으며, 아래의 표는 과거와 현재의 마케팅 전략을 비교해 본 것이다. 그럼 위에서 이야기를 한 전통적인 마케팅, 온라인 마케팅 그리고 소셜미디어 마케팅의 차별점은 어디에 있을까? 하나의 표로 정리를 하면 다음과 같다고 하겠다. 이러한 소셜미디어 마케팅 시대에 기업이 자신의 브랜드 수립과 확산을 위해서 할 수 있는 일은, 해야 할 일은 무엇인가를 생각해 보면, 아래와 같이 정리를 할 수 있다 하겠다 . (1) 경험을 창조하라 기업은 자신의 브랜드가 이것이다! 라고 떠들어 대기보다는, 어떻게 소비자에게 받아들여지고 싶은가를 고민을 해야 한다. (2) 소비자가 기업의 브랜드와 상호작용을 할 수 있도록 하라 기업의 일 방향적인 광고의 살포가 아닌 고객이 제작한 컨텐츠, 블로그, 피드백을 이용을 하여 정보를 퍼뜨리는 브랜드 전도사의 역할을 해야 한다. (3) 브랜드와 연관된 이야기를 생산/공유하라 생산이 된 이야기는 글로벌 소셜네트워크를 이용을 하여 퍼뜨려라. (4) 위젯과 애플리케이션을 이용하라 위젯과 애플리케이션을 통해서 소비자가 진정으로 필요로 하는 혜택을 제공하도록 하고, 그 과정 속에 소비자와 지속적인 접점이 유지되도록 하라. (5) ‘섬’처럼 홀로 서있는 브랜드 사이트에서 벗어나라 단독 브랜드 사이트 보다는 소셜네트워크를 통해서, OpenAPI 등을 이용해 정보를 교환하고 연결이 되어있는 플랫폼이 더욱 효과적이다. 소셜미디어 기반 기업 브랜딩 활동 사례 (1) 기업블로그를 운영하고 있는 델타항공사와 존슨앤존슨 델타항공의 블로그는 델타항공사에서 고객을 대상으로 운영을 하는 타 기업의 블로그와 별반 다른 것이 없어 보이는 반면, 존슨앤존슨의 블로그 JNJ BTW는 존슨앤존슨의 12만 명 임직원들이 글을 쓰는 블로그로 소개가 되어있음. JNJ BTW 제목아래에 Three-Dimensional View (3차원의 시각)라고 쓰여있는 말이 기업, 직원, 고객의 세 가지의 각기 다른 시각에서 바라보는 존슨앤존슨 이라는 느낌을 생생하게 전달을 해주고 있다. (2) Adobe사가 운영하는 북마크 포토샵, 플래쉬, 플랙스가 이제는 IT전문가들의 용어가 아닌 누구나의 용어가 되어버린 기업 Adobe에서 Bookmark 전문사이트인 Delicio.us 에서 운영을 하고 있는 Bookmark 영역으로, Adobe 제품관련 약 1,000 개의 Tag이 등록이 되어있으며, 관심 있는 모든 이들을 위한 정보교환센터가 되고 있다. (3) BMW Mini의 Facebook BMW America는 Mini Cooper에 관해서 소비자들이 이야기하는 것을 수집하기 위해서 Blog, Discussion Group, Forum, MySpace등의 페이지를 이용하고 있으며, 이들을 통해서 수집이 된 정보를 향후 광고캠페인 전략 수립에 사용을 하고 있다. (4) Starbucks의 Crowd Sourcing Starbucks사는 자사의 개선을 위한 제안을 My Starbucks Idea라고 이름붙은 사이트를 개설하여 소비자들의 의견을 모이고 있음. 이는 컴퓨터 전문업체인 Dell이 운영을 하고 있는 Idea Storm과도 같은 맥락의 사이트로 기업 중심의 아이디어 개진이 아닌, 소비자가 아이디어를 내고, 그 당위성에 대한 투표를 하고, 채택된 아이디어를 기업의 진화를 위해 진행을 하는 Crowd Sourcing의 대표적인 사례라고 할 수 있다. (5) Fidelity.com의 Mash Up 미국의 대표적인 금융기업 중의 하나인 Fidelity.com은 자체적으로 운영을 하고 있는 Fidelity Lab을 통해서 다양한 위젯과 매쉬업이 가능한 API를 제작 배포하여, 고객이 원하는 정보를 원하는 사이트에서 받아볼 수 있도록 지원하고 있다. 지면 관계 상, 위의 사례를 포함하여 Social Media를 자신의 Branding에 이용을 하고 있는 추가사례를 아래의 표에 정리를 하는 것으로, 실제 사례에 대한 소개를 마치고자 한다. 소비자, 고객과의 관계를 맺는다는 것은 “관계를 관리할 수 있는” 옵션이 제공이 되지 않는 CRM 솔루션을 보유한다는 것이 아니다. 고객은 우리에게 점점 더 많은 것을 요구를 할 것이고, 그 요구를 충족시키기 위한 방법으로 매스마케팅 (Mass Marketing)은 더 이상 효과가 없다. 왜냐하면, 개개인 소비자들은 더 이상 군중 중의 한 사람으로 남아있고 싶어하지 않기 때문이다. 소셜브랜딩의 실체는 사실 브랜딩과는 전혀 동떨어진 것이 아니다. 적어도 우리가 알고 생각해왔던 기업이 만들어내고, 컨트롤하고, 측정하고, 시스템화 해왔던 브랜딩과는 다른 것이다. 왜냐하면 Web 2.0 시대의 브랜드는 기업이 컨트롤을 할 수 있는 것이 아니기 때문이다. 브랜드는 기업의 고객의 것이고, 기업의 직원의 것이며, 기업의 등 뒤에서 그 브랜드를 이야기 하고 있는 모든 이들의 것이기 때문이다.