News and PR

조원석 상무/ 아이파트너즈 전략컨설팅부문 소셜미디어란? 위키피디아의 정의에 의하면 “소셜미디어는 테크놀리지, 소셜인터랙션 그리고 문서와 이미지들을 융합하는 모든 행위들을 일컫는 포괄적인 개념이다”라고 되어있는데, Web 2.0시대의 사전이라고 하는 Wiki도 쉽게 이해가 되지 않는 표현이다. 나는 소셜미디어는 칵테일 파티라고 생각을 한다. 모르는 사람들과 만나고 대화하고, 상대방이 가지고 있는 궁금증을 해결해 주고, 또 반대로 내 자신의 궁금증을 부담이 가지 않은 즐거운 분위기에서 해결할 수 있는 곳이니 말이다. 여기에 오프라인에서 즐기는 칵테일 파티하고 다른 점을 추가해서 이야기를 한다면 시간과 장소의 제약이 없고, 대면 활동이 아니기 때문에 좀더 쉽게 – 부담감이나 어색함 없이 – 질문을 하고 답을 얻는, 다시 말하면 대화에 참여를 할 수 있다는 것이다. 소셜미디어의 예로는 요즘 Web 2.0관련 글을 볼 때면 빠지지 않고 볼 수 있는 아래의 이미지로 대체를 한다. 소셜미디어의 중심은 “대화” 소셜미디어 또는 소셜미디어 마케팅의 중심은 “대화”이다. 대화는 소셜커뮤니티에 등록이 되는 코멘트와 피드백으로 이루어지게 되는데, 만일 누군가가 방문자의 코멘트를 허용하지 않는 블로그를 누군가 운영을 하고 있다면, 그 불로그 운영자는 방문자들이 운영자와 접점을 만드는 어떠한 방법도 제공을 하지 않는다는 것이고, 그 블로그는 방문자와의 인터랙션을 하는 것이 아닌 일방향적인 정보를 제공을 하는 사이트로 남아있게 된다. 블로그 또는 블로그가 속해있는 소셜미디어 사이트들은 그 성공을 위해서는 필히 사이트의 방문자들이 그들의 생각과 의견을 자발적으로 제공할 수 있도록 하여야 한다. “대화”는 소셜미디어가 우리에게 줄 수 있는 최대의 혜택이다. 우리는 방문자들이 블로그, 또는 타 소셜사이트에 남기는 코멘트를 통해서 기업의 상품, 서비스 또는 의견에 대해서 방문자들이 – 가망 소비자들이 – 어떻게 생각을 하는지에 대해 많은 것을 배울 수 있으며, 우리는 그러한 코멘트들을 비판이 아닌 건강한 지식으로 받아들여야 한다. 왜 이러한 대화가 중요한가 하는 것은 아래의 표에서 쉽게 알 수 있다. www.google.com/trends Facebook, MySpace, YouTube, Blogs 비교 (2008년 11월) www.google.com/trends Joins, Naver, Blogs 비교 (2008년 11월) 소셜미디어에서 얻을 수 있는 것은? 소셜미디어 사이트에서 얻을 수 있는 것, 다시 표현을 해서 소셜미디어 사이트릍 통해서 기업이 할 수 있는 것들을 생각을 하면 가장 먼저 떠오른 것은 (1)관계를 형성, (2) 프로모션, 그리고 (3)강력한 브랜드이미지 전달의 세가지를 이야기 할 수가 있다. 이 세가지가 합쳐져서 기업의 브랜드를 고객에게 전달을 하고, 그 브랜드에 대한 신뢰감을 형성하게 되는데, 그 기반은 소셜미디어를 통해서 고객과 기업간의 투명한 의견전달 (피드백)이 가능하기 때문이다. (1) 관계 형성 소셜미디어를 통해서 고객과의 관계를 형성하고, 또 형성된 관계를 강화하는 과정을 통해서 기업은 자신을 위한 막대한 가치를 얻을 수가 있다. 고객과의 관계를 만들고, 그들과 온라인 커뮤니케이션을 유지하면서, 기업은 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 이해를 하게 된다. 소셜미디어는 – 당연히 철저하게 준비된 계획에 따라 진행/운영이 되었을 경우 – 기존의 기업이라고 하면 딱딱하게 느껴질 수 있었던 무미건조한 엔티티를 인간적인 모습으로 고객에게 보여줄 수 있는 기회를 제공을 하며, 수동적이 아닌 능동적인, 업계의 리더로서 표출이 되도록 한다. (2) 프로모션 기업이 전달하고자 하는 메시지를 그 기업이 주 타깃으로 하고 있는 소비자들로 구성원이 이루어져있는 소셜네트웍크에 내어놓는 것으로 입소문과 소비자들의 기대감을 만들어 낼 수 있다. 소셜네트웍크에 읽을거리를 등록을 하는 것으로 수많은 블로거들이나 분야의 선구자들 (evangelist)에게 이야기 거리를 제공하고, 그것이 타 소비자들에게도 퍼져나갈 수 있는 기회를 제공을 하게 된다. 에너지드링크 제조사인 Red Bull의 사례를 살펴보자. Red Bull사는 Red Bull 음료 캔을 이용한 예술작품 모집 컨텐스트를 진행을 하였으며, 그 참가대상을 전문 예술가에서 일반 초보자로 오픈을 하였고, 소비자들의 폭발적인 인기를 불러모았다. 참가작품은 Red Bull이 운영을 하고 있는 웹 사이트, 프로모션 마이크로 사이트는 물론 Flickr의 Photostream을 통하여 공개를 하여, 막강한 구전효과를 보았는데, 단순한 증거로, “Redbull art of can”를 키워드로 하여 구글검색을 한 결과 174만개의 글이 검색이 되었다. (Google 검색 결과) (Red Bull의 Art of Can, Flicker 사이트) (Red Bull의 Art of Can, Flicker 사이트에 등록된 사진 이미지) (3) 브랜드이미지 전달 기업은 기업의 주 타깃 소비자들이 믿고 활발하게 운영이 되고 있는 소셜네트워크 사이트에 기업 정보를 등록함으로써 강력한 브랜드이미지를 형성을 할 수가 있다. 기업의 브랜드를 소비자들간에 회자가 되고 있는 이슈, 소비자들에게 인기있는 소셜네트웍크와 연관을 지어 제공제 할 때 소비자들의 신뢰를 얻을 수 있는 기회를 얻게 된다. 대표적인 예로 미국의 사우스웨스트 항공사 (Southwest Airlines)의 사례를 살펴보자. Southwest Airlines의 Facebook 사이트 미국 Texas에 거점을 두고 있는 사우스웨스트 항공사는 소셜미디어 웹 사이트를 이용하여 기업홍보에 성공을 거둔 대표적인 사례로 꼽히고 있는데, Facebook에서 운영을 하고 있는 사이트는, 사우스웨스트 항공사에 대해서 부정적 비판적인 의견을 상쇄시키는 역할을 충분히 수행하고 있다. 사우스웨스트는 사이트 운영의 기본방침을 “투명성”에 두고 있는 바 대 고객 커뮤니케이션 채널 이외에, YouTube와 연결이 된 흥미로운 기업 소개 비디오의 제공, 신입직원 채용 등의 다양한 목적으로 활용을 하고 있다. 또 하나의 대표적인 예로는 국제코뿔소재단 (International Rhino Foundation)이 운영하고 있는 블로그와 Flickr 사이트가 있다. 국제코뿔소재단은 멸종위기에 있는 코뿔소 보존에 그 목소리를 높이고 있는 재단으로 자신들의 목소리를 전달하기 위해서 다수의 소셜사이트를 이용하고 있다. (International Rhino Foundation의 Facebook & Flickr 사이트) 재단의 활동에 관심이 있는 사람은 국제코뿔소재단의 Facebook 사이트를 통하여 재단이 운영하고 있는 블로그에 접속 상세활동 정보를 얻거나, Flickr에서 재단이 등록한 사진을 볼 수가 있으며, 일반인에게 공개된 실시간 정보를 얻기 위해서는 Twitter를 사용을 할 수가 있다. 성공적인 소셜미디어 마케팅을 위한 준비 소셜미디어를 이용한 마케팅을 위해서 기업이 준비해야 할 단계는 (1) 컨설팅 (2) 트레이닝 (3) 리크루팅 그리고 (4) 투명성유지의 네 가지로 정리를 할 수가 있다. (1) 컨설팅 소셜미디어 마케팅을 위한 컨설팅은 기업이 소셜네트웍크에서 하고자 하는 온라인커뮤니케이션의 목적이 무엇인지 정의를 하는 것에서 시작을 한다. 어떤 미디어가 자신의 기업에 적합한 것인가, 어떤 소셜 커뮤니티에 가장 많은 시간과 노력을 기울일 것인가를 먼저 결정을 하여야 한다. 그 다음은 소셜미디어에 등록을 하는 콘텐트를 어떻게 생산할 것인가에 대한 고민을 하여야 하며, 등록된 콘텐트의 효과를 어떠한 방식으로 모니터하고 측정할 것인가에 대한 기준 역시 정의를 하여야 한다. 예를 들면, 블로그를 새롭게 만들기에 앞서 Technorati에서, 당신 기업이나 제품에 대해 이미 이야기를 하고 있는 사이트가 있는지 확인을 해볼 수가 있고, Google Alert에 관심 키워드를 등록을 해 두고 인터넷에서 기업의 브랜드, 제품에 대해서 어떤 이야기들이 오가는 지를 자동 이메일로 받아볼 수 있도록 하는 것도 한 방법이 될 수가 있다. (www.technorati.com/watchlist에서 iPod로 검색을 한 결과 화면) 아, 그리고 또 한가지, 블로그가 되었던 커뮤니티가 되었던 소셜미디어를 이용한 마케팅을 시작하기 전에, 콘텐트를 제작하고 등록하는 일에 필요한 시간이 어느정도인지, 또 그러한 업무를 꾸준히 할 수 있는 여력이 되는지를 분명히 파악을 해봐야 하는데, 이는 관심 기업의 최신정보를 확인하기 위해서 매일 방문을 하는 소비자들을 실망시키지 않기 위해서 꼭 필요한 것이라 하겠다. (2) 트레이닝 고객과의 온라인 인터랙션에 대한 지식을 기업내부 소셜미디어 마케팅 담당자는 필히 알고 있어야만 하며, 이를 위해서는 추가의 트레이닝이 필요 할 수도 있음을 인지하고 있어야 한다. 소셜미디어 마케팅이라고 하는 훌륭한 도구를 앞에 놓고, 제대로 사용을 하지 못한다면 아무 소용이 없는 것이니 말이다. (3) 리크루팅 여기서 말하는 리크루팅(Recruiting)은 기업이 운영을 하는/하고자 하는 소셜미디어 마케팅 사이트의 활성화를 위해서 내부 운영자를 찾는 과정을 뜻하는 것이다. 기업내부에서 누가 소셜미디어에 익숙한가, 블로그를 이미 운영하고 있는 사람은 없는가를 파악하여 그들을 기업의 마케팅 활동에 동참을 하게 하는 것은 사이트의 초기 활성화에 큰 도움이 될 수가 있다. 물론, 단순히 소셜미디어 사이트를 이해하고 또 활동을 하는 사람을 찾는 것이 아닌 자사 제품에 브랜드에 열정을 가진 사람을 찾는 것이 중요함은 더 말할 나위가 없다. (4) 투명성유지 소셜미디어 사이트를 운영을 하며 가장 중요한 것은 투명성을 유지하는 것이다. Web 2.0시대의 소비자 등등을 거론하지 않더라도, 정보를 숨기는, 포장에 급급한 기업 사이트에 관심을 보일 소비자는 아무도 없다. (Whole Foods사 CEO의 공식 Blog 폐쇄안내와 관련 기사) 미국의 거대 식품기업인 Whole Foods의 CEO 인 John Mackey는 자신이 운영을 하는 블로그에 자신의 실체를 숨기고, 자신 회사를 칭찬하고 경쟁사를 비방하는 글을 게재를 하며 많은 초반 많은 인기를 얻었으나, 결국 그가 Whole Foods사의 CEO 임이 밝혀지게 되며, 소비자의 신뢰를 잃었음은 물론 미국증권거래소의 조사를 받고 있다. Next Move? 본 기사에서는 소셜미디어 마케팅에 대한 간략한 정의와 성공사례, 그리고 기업이 소셜미디어 마케팅을 하기 위한 준비단계 등을 소개하였는데, 모든 기업이 소셜미디어 마케팅에 뛰어들어야 한다고 이야기 하는 것은 아님을 이야기 하고 싶다. 소셜미디어마케팅은 시작이 중요한 것이 아니라 지속적인 관리가 중요한 것이고, 또 어떻게 효율적으로 운영을 하는 것이기에, 소셜미디어 먼저 무엇인지 충분히 이해를 하고 시작을 해야 함을 다시 한번 강조하고 싶다.