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영국 파이낸셜타임즈에 따르면 루이비통의 브랜드 가치가 275억 달러라고 한다. 조금 촌스럽지만 275억 달러가 얼마만큼 큰 돈인지 좀 쉽게 설명하자면, 현대자동차의 2007년도 매출액을 웃도는 수준이며, 우리나라 공교육 일년예산과 맞먹는 금액이면서, 온 국민이 자장면을 100그릇 이상을 먹을 수 있는 금액이다. 이런 명품 브랜드의 가치는, 하루 아침에 만들어 지는 것이 아닐 것이다. 제품의 품질은 물론이고, 희소성과 브랜드를 둘러싼 스토리까지 전략적으로 치밀하게 관리해야만 가능하다. 희소성이야 두 말할 나위 없이 당연한 항목이다. 그렇다면 명품 사이트란 무엇일까? 웹 서비스 품질(WEBQUAL)이라는 평가 기준이 있다. WABQUAL은 오프라인 서비스 품질 측정척도인 SERVQUAL을 다년간에 걸쳐 웹사이트에 적용할 수 있도록 수정 및 보완한 평가기준이다. 복잡한 이론적 배경은 생략하고 단도직입적으로 말하자면, WEBQUAL 기준에 좋은 사이트란 사용성(Usability), 정보(Information), 상호작용(Interaction)이 우수한 웹 사이트이다. 물론 WABQUAL은 상당부분 E-Commerce 사이트를 기준으로 개발되었기 때문에, 모든 웹 사이트에 세세한 항목까지 그대로 적용하기에는 문제가 있다. 그러나, 위에서 말한 세 가지 대 전제는 명품 웹 사이트가 갖추어야 하는 기본기이다. 1. 사용성(Usability) 이미지1) 애플 웹 사이트(www.apple.com) iPod의 클릭휠(Click Wheel)이 인터페이스의 클래식이 되어버린 것처럼, 애플 사이트도 이제는 웹 사이트의 클래식이자 모범답안이 되었다. 화려한 모션 하나 없이 제품의 모든 기능과 가치를 찬찬히 알려주는 이 사이트는 뛰어난 사용성과 심플한 디자인으로도 얼마나 크리에이티브할 수 있는지를 단 번에 보여주고 있다. 애플 사이트의 가장 큰 미덕은 설명 필요 없이 쉬운 인터페이스와 네비게이션이다. MAC, iPod, iPhone의 제품 군과 관련 서비스로 깔끔하게 정리한 네비게이션은 애플월드로 들어가는 게이트역할을 한다. 또한, 상세 정보페이지는 리로딩이 필요 없이 단일 페이지에서 제품에 관련 된 기본 정보들을 모두 알 수 있게 배려하였고, 방대한 양의 제품 정보를 정리한 하단 인터페이스는 하루 종일 관련 정보를 따라 이동해도 혼란스럽지 않을 만큼 명쾌하다. 이 유명한 사이트를 필자가 기회가 될 때마다 언급하고 또 감탄하는 것은 애플 사이트가 진정한 사용성을 구현한 고수이기 때문이다. 무어라 딱 꼬집어 말할 수는 없지만 한 눈에도 알아 볼 수 있고, 서비스를 이용하며 이용할수록 더 확신이 드는 이 애플스러움. 이것이 바로 애플의 진정한 내공이 아닐까? 이미지2) 애플- iPhone Features 페이지 2. 정보성(Information) 웹 서비스에서 정보성이란 정보가 얼마나 정확하고 잘 유저에게 가치가 있는지, 검색이 얼마나 정교하고 정확한지 등을 함축적으로 포괄하는 개념이다. 이런 의미에서 SK커뮤니케이션즈의 11번가는 주목할 만 하다. 특히 정보 디자인(Information Design)측면을 살펴보자. 이미지3) 11번가- 즐거운 쇼핑 (www.11st.co.kr) 이미지4) 11번가- 즐거운 쇼핑검색 보통 정보와 검색은 유저의 인터넷 사용의 실용적인 욕구를 충족시켜 주기 위한 요소로 판단 되어왔다. 하지만 11번가의 즐거운 쇼핑검색은 정보를 입체적으로 편성하여 관련 정보를 모두 통합하여 제공함으로써 실용적인 욕구를 쾌락적인(감성적인) 욕구로 전환시켰다. 많은 제품(혹은 정보)를 갖추고 서비스 하는 것은 유저의 쾌락적인 만족감 강화요소라는 것이 많은 연구에서 입증되었다. 유저가 사이트를 이용하면서 얼마나 즐거울 수 있느냐를 고려한, 11번가의 이 제품검색 서비스는 많은 마케터와 웹 기획자들의 벤치마킹 대상이 될 것이다. 11번가가 정보의 다양성을 통해 웹 서비스의 품질을 높였다면, 닌텐도의 마리오카트(Mario Kart)는 정보 제공 방법에서 차별화를 시도하였다. 이미지5) 마리오카트 웹 사이트 (www.mariokart.com) 이미지6) 마리오카트- Wii Wheel 소개 페이지 새롭게 런칭 되는 게임을 소개하기 위해, 사이트를 게임처럼 경쾌하고 다이나믹하게 구성한 것도 재미있지만 더 주목해야 할 것은 정보의 디테일이다. 제품의 강점을 알리기 위해 요소요소 제품 체험이 가능한 동영상과 시뮬레이션을 삽입하였고, 차별성을 알리기 위해 자사의 기존 제품들끼리 이용방법을 비교하는 콘텐츠까지 과감하게 제공하고 있다. 고객은 오프라인 매장에서 점원에게 꼬치꼬치 캐물을 필요 없이 웹 사이트에서 자신에게 맞는 액세서리들을 꼼꼼히 따져보고 구입여부를 결정하면 된다. 친절한 정보 서비스는 유저의 사이트 방문 목적을 달성하는 데 도움을 주고, 마케팅 플랫폼으로서의 역할을 십분 발휘하게 한다. 웹 사이트의 마케팅 능력은 정보의 질이 좌우한다고 해도 넘치는 생각이 아닐 것이다. 3. 상호작용성(Interaction) 크레이티브한 사이트를 꼽을 때 빼놓으면 섭섭해 할만한 사이트가 있다. 바로 글로벌 브랜드 유니클로의 웹 사이트이다. 이미지7) 유니클로 웹 사이트(www.uniqlo.com/jp/) 이 스타일리시하고 사랑스러운 사이트는 유저가 좋아할만한 것이 무엇인지, 그리고 그런 팩터들을 어떻게 커뮤니케이션 해야 하는지 너무나 잘 알고 있다. 마케터나 브랜드 담당자들은 자신의 브랜드를 온라인을 통해 어떻게 노출하고, 웹 사이트를 어떻게 만들어야 할 것인지 고민한다. 그럴 때마다 빠지지 않고 고려되는 문제 중에 하나가, 기업 혹은 브랜드의 아이덴티티 확보 방법이다. 최근 1~2년 사이 트렌드는 유저가 브랜드나 제품을 직접 체험하게 함으로써 감성적으로 이해하고 느끼게 하는 체험 콘텐츠(Experience)의 제공이다. 이미지8) 유니클로- Mix Play 사이트 (www.uniqlo.jp/mixplay) 2006년 Winter Season을 장식한 유니클로의 믹스 플레이는 오프라인과 온라인의 멋진 프로모션 합작품이다. 오프라인에서 진행 된, 믹스 플레이 퍼포먼스는 웹 사이트를 이야기하는 이 지면에서는 열외로 하겠다. 웹 사이트에서 유저들은 자신들이 원하는 다양하 음원들을 모아 자신만의 음악을 완성할 수 있다. 그 과정에서 자신도 모르는 사이 유니클로의 브랜드 네임은 물론, 브랜드가 지향하는 스타일과 브랜드 에센스를 마음 껏 체험한다. 제품의 실제 형태를 반복하여 접하게 되는 것은 물론이다. 그저 즐기는 사이 자신도 모르게 브랜드를 사랑하게 되는 프로모션 사이트는 말 그래도 ‘판타스틱!’한 체험이다. 믹스 플레이가 ‘Cool’한 체험을 제공한다면 ‘유니클락(Uniqlock)’은 Lovely가 무엇인지 보여준다. 이미지9) 유니클락 웹 사이트 (www.uniqlo.jp/uniqlock) 유니클락에서 맘 껏 볼 수 있는 것은 바로 소녀(Gilr)이다. 유니클로 T-셔츠의 프로모션을 위해 만들어진 이 사이트는 20가지 색상의 T-셔츠들이 소녀들의 생활 속에 어떻게 관여하고 배치되는지 뮤직비디오처럼 보여진다. 보통 웹 사이트에서 서비스를 이용하려면 끊임 없이 선택과 삭제(click & delete)를 반복해야 한다. 이미지10) 유니클락 웹 사이트- 20 Color T-Shirts 하지만 유니클락에서는 TV를 시청하듯 그저 마음만 빼앗겨주면 된다. 유저의 클릭이 단순 서비스 선택이 아니라, 호기심과 호감의 리액션이다. 이보다 더 좋은 인터렉션이 어디 있을까? 유니클락의 미덕이 단순한 감성적 만족에 있다고 생각한다면, 그것 또한 성급한 판단이다. 제품을 착용하였을 때, 입은 사람의 움직임에 따라 옷의 모양이 어떻게 달라지는지 상세하게 보여 주어 유저가 탐색할 때 느끼는 공감도까지 충분히 보증하고 있다. 눈과 마음을 모두 흡족하게 하는 유니클로의 이런 다양한 커뮤니케이션은 해마다 웹 사이트계의 스타 사이트로 등극하고, 찬사를 받는다. 자, 이제 다시 명품 사이트의 이야기로 돌아가 보자. 앞서 언급 했듯이 사용성, 정보성, 상호작용성이 충족된다고 해서 무조건 명품 사이트의 반영에 오르는 것은 아니다. 또, 위에 필자가 소개한 사이트들이 모두에게 명품처럼 느껴지는 것도 아닐 것이다. 하지만 분명한 것은 사용성과 정보성 그리고 상호작용성은 명품 사이트들의 기본기라는 것이다. 아무리 좋은 정보라도 사용성이 좋지 않으면 보아주지 않고, 사용성이 아무리 좋아도 정보가 유용하지 않으면 찾을 이유가 없다. 명품 사이트가 무엇인지에 대한 규약이 있는 것은 아니지만, 최소한의 자격조건은 모두 인정할 수 있다. 명품의 조건에는 역사성과 희소성이 있다. 애플은 현재의 사이트에 이르기까지 끊임 없이 서비스 보완과 개선을 계속하고 있고, 유니클로는 놀랄만한 크레이티브를 지속적으로 보여주고 진화하고 있다. 브랜드나 제품의 진화와 발 맞추어, 웹 사이트 또한 꾸준히 그러나 발 빠르게 서비스의 질과 방법을 다양화 하고 혁신해야 할 것이다. 혁신이란 차별성과 통한다. 이 전의 웹 사이트보다 발전적이고 타 사이트들보다 크레이티브한 사이트를 고민하고 전략적으로 만들어 나간다면 머지 않아 명품 사이트를 만나게 될 것이다. 그 도전의 중심에는 항상 고객(User)이 있다. 그들에게 더 좋은 구조의 사이트를 통해, 유용한 정보를 효과적으로 커뮤니케이션 해야 한다는 것을 잊지 말자. 그것이 바로 명품 사이트로 가는 유일한 길이다. 아이파트너즈 컨설팅실 차장 이 수 현